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该服务升级计划主要包括“阳光服务”文化建设
信息来源:急速飞驰 发布日期:2018-12-07 浏览次数:

  金秋十月,正是丰收的季节,江西移动上饶分公司从中国质量协会全国用户委员会捧回了“2005年全国用户满意企业”这块金灿灿的牌匾。“全国用户满意企业”是中国质量协会设置的规格最高、要求最严、竞争最强、名额最少的一个奖项,上饶移动用一流的服务争得了这一宝贵的荣誉。

  血汗铸就卓越,成功绝非偶然,上饶移动以独具创新的蓝色魅力巩固了服务领先优势,betway体育赢得了70万客户的信赖。

  上饶移动创造性地提出了“25小时服务”理念,即“25小时服务=24小时+1(创新)”,表示上饶移动每天每时每刻都在为客户创新服务。上饶移动推出了一系列新颖而有效的服务:率先出台了全省移动第一部《客户服务规范》;实施营销活动“流程体验”项目,公司总经理亲临客户服务一线,亲身感受服务营销流程运作情况,对关键的服务流程进行了大力的优化和完善;在全省移动率先开设“党员夜间服务岗”;在每个1860话务员座席配置了一面“警醒自我,笑鞠人生”的警示镜,时刻提醒话务员要热情和蔼地为客户提供满意服务;举办了“伊人会所-美丽之约”美容讲座、全球通和谐家庭成长心理辅导大型讲座活动和高考“金榜题名”等全球通VIP会员主题活动;开展了“真情传递、感动客户”的“感动之星”短信评选活动;开展了“神秘顾客”暗访和“互动检查”明察暗访两种方式相结合的“双轨监督”机制;与上饶电台合作,开办了移动业务互动咨询栏目——“移动一点通”,并面向市民、客户在全市范围内开展了“请您提出宝贵意见,为我提升服务水准”的活动,从而提升上饶移动的服务水平。

  2005年5月起,上饶移动全面实施“五光十色”服务升级实施计划,使“客户全生命周期管理”进入实质阶段。该服务升级计划主要包括“阳光服务”文化建设五项特色活动和“绚彩服务”执行能力十大提升项目两部分。通过这十五项工作的开展,力求为上饶移动在第二轮创业中继续保持服务领先优势奠定良好的文化和理念基础。在“阳光服务”文化建设五项特色活动中,上饶移动旨在通过“阳光服务大使”评选、“炫彩服务创意”征集、移动通信服务客户听证会、客户服务人员“梦想飞扬”职业道德演讲比赛以及移动业务有奖知识竞答等五项特色活动的开展,培育出一批如“阳光”般“温暖、和煦、灿烂、活力”的客户服务代表,打造出一支极富凝聚力和创新精神的客户服务团队,建设出一种包含着“亲和、专业、完美、魅力”等内在品质的“阳光服务”文化。“绚彩服务”执行能力十大提升项目则涵盖了“流程体验、体验突破”项目、“百店达标”工程、“话费信息服务试点”项目、主动服务提升项目、客户投诉集中化监控管理工程、服务质量“双人制+双轨制”监督工程、“电话经理”全新服务模式工程、“高价值客户维系工程”、“亮点+成效”创新服务工程以及民主评议行风实施项目等十项主要工作。通过这十项工作的开展,进一步提高上饶移动客户服务工作的执行能力。

  “把文化根植于服务当中,使服务更具文化品位和人文魅力,形成独特的服务竞争力,在为客户提供业务和服务的同时,也向客户灌输中国移动的文化。”在2005年9月召开的江西省企业文化建设经验交流会上,上饶移动倡导的“蓝色文化”备受瞩目。为做活“客户文化”文章,他们在全市巡演“畅享移动新生活,文化下乡暖万家”领袖神州行大型文艺活动,开展“满意风在行动”走进校园、走进社区、走进厂矿、走进乡村系列文化活动;组织上饶移动“联谊”艺术团与集团客户举行联欢,开展别开生面的文化营销;举办《中国移动,感动你我》征文比赛,让客户现身说法,用文字记载发生在他们身边的感人故事;聘请国内著名营销专家举办了规模浩大的“集团客户高级管理者营销策划特训营”,吸引了300多名企业家参加,为客户送去营销智慧;举办“和谐沟通”读书周名家经典讲座,邀请著名诗人汪国真先生与世界桂冠诗人、台湾中华文化协会会长范光陵博士为近1000名移动VIP大客户和市民作精彩讲座,为社会营造崇尚科学、热爱读书的良好风尚,提高城市文化品位。

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